Nespresso กับการใช้ CDP ในการทำ O2O personalization
Brand : บริษัท Nespresso บริษัทที่จัดจำหน่ายเครื่องชงกาแฟ ที่ต้องใช้แคปซูลกาแฟ
Channels ช่องทางการทำการตลาด : E-Commerce Platform, Email
MarTech ที่เลือกใช้ : Customer Identity and Access Management
Situation / Problem Nespresso เครื่องชงกาแฟที่ต้องอาศัยการใส่แค็ปซูลกาแฟ รสชาติต่างๆ เข้าไปในเครื่อง โดยสถานการณ์ที่ Nespresso เจอคือ มีช่องทางที่ขายสินค้าทั้งผ่านระบบ E-commerce, ซื้อทางการโทรสั่ง และซื้อผ่านหน้าร้านตามห้างสรรพสินค้า ทำให้ไม่สามารถเห็นพฤติกรรมการซื้อแค็ปซูลได้แบบ Omni เนื่องจากไม่สามารถระบุตัวตนลูกค้าข้าม Platform ได้ และจากสถานการณ์นี้เอง ก็ส่งผลกับการไม่สามารถจัดการเรื่อง Customer Data Consent Management หรือการเก็บหลักฐานการให้ยินยอมใช้ข้อมูลส่วนบุคคลลูกค้าไว้ในที่เดียว
Solution / Implement
ทาง Nespresso ได้ใช้ระบบ Customer Identity and Access Management ของบริษัท SAP ซึ่งโดยปกติแล้ว ความสามารถด้าน Customer Identity จะมีอยู่ใน CDP อยู่แล้ว แต่เมื่อรวมเข้ากับระบบ Access Management หรือระบบจัดการสมาชิก การล็อกอิน ต่างๆ ก็สามารถทำให้ Nespresso ระบุตัวตนลูกค้าที่ติดต่อผ่านการโทรสั่งซื้อ ผ่านการสั่งในระบบ E-commerce และการซื้อที่หน้าร้านด้วยกันได้
เมื่อเชื่อมโยงข้อมูลทั้งหมดได้แล้ว ทาง Nespresso สามารถทำ Personalization ได้จากการ Unify Data ทั้งหมดดังนี้
- Descaling prediction and notice to customer ระบบสามารถทำนายได้ว่าเครื่องชงกาแฟ ที่มีการสั่งซื้อแค็ปซูลไปแล้ว 1,200 ครั้งนั้น ได้ใกล้ถึงกำหนดที่จะต้องล้าง “Descaling” แล้วโดยจะมีการส่ง Email ไปแจ้งเตือนให้ทราบ
- มีการทำ Recommendation Items ที่เหมาะสมกับประเภทแค็ปซูล (รสกาแฟ) ที่เคยซื้อในอดีต เช่นการ Offer ให้ลูกค้าซื้อแค็ปซูลที่ชื่นชอบเป็น Pack เพื่อเพิ่มมูลค่าการขายต่อ 1 ครั้ง ทำให้มียอดซื้อสะสมในลูกค้าแต่ละเพิ่มมากขึ้
Outcome / Result
ทาง Nespresso ได้ Retention หรือลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำเพิ่มขึ้น และได้เห็นพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้าแต่ละกลุ่มแบบ Unify Data ทำสามารถเพิ่ม Conversion Rate ได้สูงขึ้น (ไม่เปิดเผยตัวเลข)
ที่มา : SAP Customer Experience
ติดตาม Marketing Tech Thailand ใน Social Media ได้ที่
🔥 Facbook Page : Marketing Tech Thailand
🔥 Facebook Group : Marketing Tech Thailand – Group
📺 Youtube : Marketing Tech Thailand
🌎 Linkedin Group (Global Community) : Marketing Tech Community in Thailand
