เจาะลึกพฤติกรรมผู้บริโภคของไทย หลังโควิด-19 รับปี 2023
พฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดกาล (Customer Behavior Insight & Next Normal Life)
ท่ามกลางสภาวะเศรษฐกิจที่ถดถอย การแพร่ระบาดของไวรัสโคโรนา COVID-19 ที่เกิดขึ้นหลายๆ ระลอก การล็อคดาวน์ และการใช้ชีวิตที่ต้องเว้นระยะห่างกับผู้คนในสังคม การระมัดระวังเรื่องสุขอนามัย ตลอดจนกิจกรรมการเดินทางทั่วโลก ทั้งเพื่อการท่องเที่ยว และการเจรจาธุรกิจถูกระงับไปอย่างไม่มีกำหนด สถานการณ์เช่นนี้ได้สร้างผลกระทบต่อผู้บริโภคในด้านต่างๆ อย่างมากมาย
และจากการที่ผู้บริโภคจำต้องใช้เวลาอยู่กับบ้านพร้อมสมาชิกในครอบครัว แทบจะตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้พฤติกรรมด้านการบริโภคสื่อดิจิทัลสูงขึ้นเป็นทวีคูณ โดยใช้เวลากับกิจกรรมออนไลน์ในเรื่องต่างๆ เช่น การติดตามข่าวสาร ค้นหาข้อมูลวัคซีน การเลือกซื้อสินค้า การใช้บริการ Food Delivery การชำระค่าบริการ การดูหนังฟังเพลงผ่านระบบสตรีมมิ่งทาง YouTube, Netflix และ Disney+ เป็นต้น
กิจกรรมหลายๆ อย่างที่เคยทำนอกบ้านก็เปลี่ยนมาทำในบ้านแทน เกิดพฤติกรรมใหม่ที่เรียกว่า New Normal (เปลี่ยนแค่ช่วงเวลาหนึ่ง) เช่น การใส่แมส ซึ่งหากผ่านพ้นการระบาด เกิดภูมิคุ้มกันหมู่ หรือมียารักษาแล้ว ทุกคนก็อาจเลิกใส่แมส
แต่การเกิดพฤติกรรมที่เรียกว่า Next Normal (เปลี่ยนแล้วเปลี่ยนเลย) เช่น Work from Home, Video Streaming, Class/Course Online, Meeting Online, Social Live! เป็นต้น ที่เทคโนโลยีเข้ามาช่วยปรับเปลี่ยนให้เกิดพฤติกรรมใหม่อย่างถาวร โดยมี COVID-19 เป็นตัวเร่งการเปลี่ยนแปลง
1. Search Trend Still Rising การค้นหายังได้รับความนิยม
เริ่มแรกสามารถดูได้จาก Keyword Search Trend ที่แสดงให้เห็นปริมาณการค้นหาที่สูงขึ้นในช่วงของการล็อคดาวน์ ปี ค.ศ. 2020 – 2021 อย่างเห็นได้ชัด
| คำค้นหา | % ปริมาณที่เพิ่ม |
|---|---|
| gym at home | +93% |
| Baking idea | +400% |
| pay electric bill online | +180% |
| Food delivery | +225% |
| Dumbbells | +700% |
| teach online | +148% |
| Baking idea | +400% |
| Draw for kids | +643% |
จาก Keyword Search Trend จะเห็นว่า มีหลายๆ กิจกรรมที่ผู้บริโภคปรับพฤติกรรม (อย่างไม่มีวันหวนกลับ) มาใช้ชีวิตแบบ Next Normal ไม่ว่าจะเป็น การมองหาวิธีออกกำลังกายและการเพาะกายที่บ้าน (สะท้อนจากการค้นหาด้วยคำว่า ‘gym at home’, ‘หาซื้อ Dumbbells’)
การบริโภคอาหารที่เป็นการสั่งซื้อผ่านระบบ Delivery โดยค้นหาด้วยคำว่า “Food delivery” หรือการหาไอเดียทำอาหารเอง โดยค้นหาด้วยคำว่า ‘Baking idea’, ‘Bread maker’, ‘5 minute recipes’ เป็นต้น
หรือกิจกรรมการเรียนการสอน เช่น การสอนวาดรูป การเรียนดนตรี การพูดภาษาอังกฤษ และอื่นๆ ก็สะท้อนให้เห็นว่าหลังจากนี้ ไม่ว่าวิกฤตการณ์ COVID-19 จะดีขึ้นหรือไม่ก็ตาม หรือมีการคลายล็อคดาวน์แล้วก็ตาม กิจกรรมหลายๆ อย่างที่ต้องใกล้ชิด หรือใช้สิ่งของร่วมกันในที่สาธารณะ เช่น การจับบาร์บนรถไฟฟ้า การใช้โต๊ะอาหารในร้านอาหาร การเข้าคลาสโยคะแบบกลุ่ม
2. The Rapid Growth of Cashless Society การกระจายของสังคมไร้เงินสดอย่างรวดเร็ว
และการซื้อขายในช่องทางเหล่านั้น ผู้บริโภคก็เริ่มมีการใช้งานผ่าน E-Payment ทั้งบัตรเครดิต ระบบ E-Wallet หรือแอพเป๋าตังค์ต่างๆ มากขึ้นกว่าในอดีต ทำให้ธุรกิจ E-commerce ที่เคยค่อยๆ เติบโตอย่างช้าๆ สู่การเติบโตอย่างก้าวกระโดด ทั้งนี้เพื่อหลีกเลี่ยงการสัมผัสเงิน เหตุการณ์แพร่ระบาดของเชื้อโคโรน่าไวรัส จึงเป็นตัวเร่งให้ทุกคนเข้าสู่ยุค Next Normal
จากผลการวิจัยจาก globaldata.com ในปี ค.ศ. 2021 ธุรกิจ E-commerce มีมูลค่ารวม 1.25 ล้านล้านบาทโดยประมาณ และคาดการณ์ว่าจะเติบโตสูงถึง 1.65 ล้านล้านล้านบาท ภายในปี 2024
3. Customers aren’t Staying Loyal Anymore ความภักดีของลูกค้าอาจหายากขึ้นเรื่อยๆ
นอกจากนี้ การพยายามทำการตลาดเพื่อให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ สั่งซื้อสินค้า และการมัดใจลูกค้าให้ภักดีกับแบรนด์โดยไม่คิดเปลี่ยนใจไปใช้ยี่ห้ออื่นๆ มาถึงยุค Next Normal นี้มีผลวิจัยจากหลายๆ สำนักสรุปออกมาตรงกันว่า ลูกค้ายุคใหม่มีความสามารถในการจดจำแบรนด์น้อยลง มีความภักดีต่อแบรนด์น้อยลง และพร้อมเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นๆ ได้โดยง่าย
ผลวิจัยจากแมคคินซี่ บริษัทที่ปรึกษาระดับโลกบอกว่า 73% ของผู้บริโภคในอเมริกา ทดลองเปลี่ยนร้าน เปลี่ยนเว็บไซต์ เปลี่ยนยี่ห้อสินค้า ที่เคยใช้ในช่วง COVID-19 และพบมากกว่า 86% ในแถบเอเซียอย่างประเทศจีน อินโดนีเซีย และอินเดีย
4. Physical Experience is Luxury การสัมผัสด้วยประสบการณ์จริงๆ จะกลับมา
อย่างไรก็ดี จากการที่สถานการณ์ด้านการรับวัคซีนเริ่มมีแนวโน้มที่ดีขึ้น และหลังจากที่ผู้คน (ในประเทศไทย) ต้องใช้ชีวิต-ทำงาน-เรียน-ทานอาหาร-ออกกำลังกาย อยู่ในบ้าน ทำให้เกิดอาการโหยหาอยากสัมผัสด้วยประสบการณ์จริงในสถานที่จริง (In-Location Experience)
ดูได้จากการที่มีผู้คนไปต่อแถวรอคิวทานอาหารประเภทชาบู หมูกระทะ กันอย่างมากมาย หลังจากมีการคลายล็อคดาวน์ และเริ่มมีการไปจับจ่ายใช้สอยหาซื้อสินค้าบางอย่างกันที่ห้างสรรสินค้ากันมากขึ้น
ในประเทศอเมริกาได้มีการวิจัยเกี่ยวกับ Physical Experience โดยบริษัท Raydiant ได้ทำการสำรวจกลุ่มตัวอย่างจำนวน 1,000 คน เพราะเหตุใดผู้บริโภคจึงชอบซื้อของด้วยตนเองมากกว่าออนไลน์ ทำให้พบ Insight ที่น่าสนใจดังนี้
- ต้องการเห็น สัมผัส และลองใช้สินค้าก่อนซื้อ (33%)
- ประสบการณ์โดยรวมของการช็อปปิ้งด้วยตนเอง ณ สถานที่จริงสนุกกว่า (26%)
- ซื้อแล้วได้สินค้าทันที ไม่ต้องรอการจัดส่ง (13%)
- เหตุผลอื่นๆ เช่น ไม่อยากจ่ายค่า shipping แพงๆ, สินค้าที่ต้องการไม่มีขายทางออนไลน์, ดีลดีกว่าออนไลน์, เคยถูกหลอกมาแล้วในออนไลน์, ไม่มีทางเลือกอื่นเพื่อให้ได้สินค้าที่ต้องการ เป็นต้น
Physical Experience ซึ่งเป็นประสบการณ์การเลือกซื้อสินค้าที่ร้าน (In-location Experiences) ต้องนำเสนอในแบบของสังคมมนุษย์ และความสัมพันธ์อย่างเป็นกันเอง ซึ่งหาไม่ได้จากทางออนไลน์ เนื่องจากผู้บริโภคส่วนใหญ่ทั่วโลกต่างก็มีความรู้สึกโดดเดี่ยว ขาดมนุษยสัมพันธ์เท่าที่ควร
เพราะฉะนั้น เราจึงควรเน้นที่ประโยชน์ของการได้เห็น สัมผัส ลองใช้ เพื่อพิจารณาอย่างถี่ถ้วนก่อนตัดสินใจซื้อ และการได้สินค้าทันทีโดยไม่ต้องรอการจัดส่ง นี่คือข้อได้เปรียบที่จะต้องเน้นย้ำ
5. Research Offline & Purchase Online ดูด้วยตาที่ร้าน แต่กลับไปซื้อผ่านเน็ต
อย่างไรก็ดี ภายหลังสถานการณ์ COVID-19 คลี่คลาย ถึงผู้บริโภคจะเริ่มออกไปมีประสบการณ์ ณ สถานที่จริงอีกครั้ง แต่ก็อย่าลืมว่ายังมี ลูกค้าที่มีพฤติกรรมการ Shopping อีกรูปแบบหนึ่งที่สำคัญคือ ก
การไปดูสินค้าจริงๆที่ Showrooming แล้วสั่งซื้อทางออนไลน์ (Research Offline/ Purchase Online) เพราะผู้บริโภคบางส่วน เลือกไปทดลองหรือสัมผัสตัวสินค้าจริงๆ ก่อนเพื่อความมั่นใจ จากนั้นผู้บริโภคค่อยกลับมาหาข้อมูลเปรียบเทียบราคา แล้วตัดสินใจสั่งซื้อกับร้านที่ให้ราคาดีที่สุดในช่องทางออนไลน์แทน
ติดต่อขอรับคำปรึกษาด้าน Marketing และ Technology
- ให้คำปรึกษาตั้งแต่การวาง Technology Roadmap
- การเลือกเครื่องมือที่ตอบโจทย์ธุรกิจที่สุด
- การวาง Data Foundation ให้รองรับสเกลของธุรกิจ
- การ Implement Platform อย่างมีระบบ
- การทำ Change Management และการติดตามการ Adoption
- ควบคุมการบริหารโครงการด้วยผู้มีประสบการณ์ตรง
- รับจำนวนจำกัดไม่เกิน 2 Projects / เดือน
Email : [email protected]
