Customer Relation Management คืออะไร แนะนำ 4 เครื่องมือ CRM ที่น่าสนใจ

Customer Relation Management หรือ CRM ในบริบทของการบริหารงานขาย คือสิ่งนี้

โดยคำว่า “CRM”หรือ Customer Relation Management ในจุดประสงค์แรก หรือการใช้ระบบเพื่อบริหาร Sale Pipeline ครอบคลุมตั้งแต่การ ออกแบบ Technology งานให้มีประสิทธิภาพ, การใช้ Technology มาจัดการ Sale Pipeline ไปจนถึงการออกแบบวิธีการเก็บข้อมูลลูกค้า

โดยงาน Customer Relation Managementในเชิง Operation คือการออกแบบวิธีปฎิบัติงาน เช่น Workflow ที่การทำงานร่วมกันระหว่าง ทีมการตลาด-ทีมขาย-ทีมบริการหลังการขาย, การกำหนด Script ในการขายของ, การกำหนดจังหวะการสื่อสารกับลูกค้า เช่นโทรทุกๆ 7วัน ส่งไลน์ทุกๆ 3 วัน เป็นต้น

ส่วนงาน Customer Relation Management ในเชิง Technology คือการใช้ Platform มาจัดการการขาย ตั้งแต่การบริหารจัดการ Lead, การส่งต่อหรือ Automate Lead ตาม Rule หรือ Condition ที่วางไว้, การ Monitor ขั้นตอนการให้บริการ หรือ Service Level, การระบุสถานะของ Lead เป็นโอกาสการขาย ไปจนการ Convert หรือซื้อสินค้าจริงๆ

ก็ต้องอาศัยระบบ MarTech ที่ผลิตขึ้นมาเพื่องาน CRM โดยนิยามของ CRM Platform ยุคใหม่ที่นับเป็น MarTech ได้ก็คือระบบ ที่ควรจะทำงานอยู่บน Cloud และเปิดให้ใช้งานแบบ Software As A Service

โดยเราขอแนะนำ MarTech ที่จัดอยู่ในหมวดหมู่ Customer Relation Management ดังนี้

HubSpot Sales Hub

เป็น MarTech หมวดหมู่ CRM (และก็สามารถ Upgrade เพิ่มส่วนของ Marketing Automationได้) Hubspot มีชื่อเสียงมายาวนาน มีคนใช้มากมาย รวมถึงประเทศไทยเองก็มี Community คนใช้งาน Hubspot ที่เข้มแข็ง

โดยจุดเด่นที่ทำให้ Hubspot ได้รับความนิยมการใช้งานได้แก่

• เปิดให้ใช้งานได้ฟรี และมีระบบจัดการ Contact / Deal ที่ใช้งานง่าย
• มีระบบ Website Activity Tracking ทำให้เห็น Digital Behavior ในระบบ CRM ได้
• มี Company View หรือการมองดีลด้วยการใช้ชื่อบริษัทเป็นตัวตั้งต้น ทำให้เหมาะสำหรับการทำธุรกิจแบบ B2B ที่เวลาบริหารงานขาย ต้องสามารถเชื่อมโยง Contact ต่างๆกับชื่อบริษัท หรือ Company Name ได้
• สร้างและจัดการแคมเปญโฆษณา ทั้ง Lead Ads และ Search Ad ได้
• ทำ Email Marketing Campaign ผ่านการเชื่อมต่อกับเครื่องมือ Email Automation อื่นๆได้

---

Salesforce CRM

ก็เป็น MarTech อีกค่ายที่โด่งดัง และคนทั่วโลกให้การยอมรับว่า พัฒนาระบบCRM มายาวนาน และมีผู้ใช้งานทั่วโลก

โดยจุดเด่นของ Saleforce มี Feature ต่างๆที่ออกแบบไว้ครบถ้วนสำหรับงาน CRM โดยมีจุดเด่นคือ

• มีระบบ Automate พื้นฐานต่างๆ เช่น Lead Qualification, Scoring
• มี Mobile App ให้ใช้งาน ทำให้สะดวกสำหรับเซลส์ที่เดินทางตลอดเวลา
• สามารถสร้าง Workflow และกำหนดให้มีกระบวนการอนุมัติได้ (Approval Process)
• สามารถใช้ AI ในการทำ Predictive Analysis ต่างๆได้ (ซื้อ Einstein AI เพิ่ม)
• เซลส์สามารถตอบโต้กับลูกค้าได้เลย จากการ Integrate Email ไม่ว่าจะเป็น Office365 หรือ Google G-Suit
• สามารถเชื่อมต่อกับ Technology อื่นๆได้ผ่าน Saleforce Appexchange

โดย Saleforce CRM Cloud สามารถทดลองใช้ได้ฟรี 14 วัน และสามารถใช้งานต่อได้โดยการ Upgrade เป็น  Essentials Edition เสียค่าใช้จ่ายแค่ 760 บาท ต่อคนต่อเดือน

---

นอกจาก MarTech หมวดหมู่ CRM ของต่างประเทศแล้ว เรายังมีบริษัท MarTech ไทยที่พัฒนาระบบ CRM เช่นกัน ซึ่ง CRM ที่ผู้เขียนก็มีโอกาสได้ใช้งาน ได้แก่

Wisible.io

Wisible.io บริษัท MarTech สัญชาติที่ตั้งใจจะพัฒนาระบบ CRM ที่โดยเด่นในกลุ่มความสามารถด้านบริหารงานขาย หรือ Sale Pipeline นั่นเอง 

โดยจุดเด่นของ Wisible คือ

• มีทีมงานคนไทย ให้คำปรึกษาในการพัฒนากลยุทธ์
• เก็บทุกข้อมูลและการติดต่อกับลูกค้าแบบ 360° ไว้ได้ในที่เดียว
• เรียงลำดับความสำคัญของแต่ละดีลได้
• มีระบบ Note และ Task เพือให้เซลส์ใช้วางแผนงาน
• สามารถ Sync Email ได้ทั้ง Gmail, Hotmail หรือผ่าน IMAP Protocol ก็ได้
• เชื่อมต่อกับเครื่องมือด้านบัญชีอย่าง Peak ได้
• เชื่อมต่อกับ Martech ต่างประเทศก็ ได้ผ่าน Zapier ที่เป็น Ipaas ที่ได้กล่าวไปแล้วในหมวดหมู่ก่อนหน้านี้

Dashboard ที่แสดง Insight ของลูกค้าแต่ละองค์กร ใน Wisible

---

R-CRM

แพลตฟอร์มบริหารทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย ซึ่งเป็น MarTech ที่พัฒนาโดยบริษัท ReadyPlanet บริษัทที่มีชื่อเสียงจากการพัฒนาแพลตฟอร์มสร้างเว็บไซต์ ที่มาพร้อมเครื่องมือการตลาดแบบ All-in-One โดย R-CRM มีความสามารถสำคัญๆดังนี้

• การจัดการ Lead และ Sale Pipeline R-CRM มี Feature ให้เราสามารถแบ่ง Stage ของลูกค้าเป็น Stage ต่างๆ ตั้งแต่ได้รับข้อมูลการติดต่อเบื้องต้น  ไปจนพิจารณาสินค้า และปิดการขายได้
• การจัดกลุ่มลูกค้าหรือการ Segmentation โดยการการใส่ป้ายกำกับ (Label)
• มีระบบ Workforce Tracking ทำให้ หัวหน้าทีมสามารถติดตามผลการทำงานของเซลส์ได้ เช่น Trackได้ว่ามีการส่ง Email หรือยัง, มีการส่ง Proposal ให้ลูกค้าเมื่อไหร่ เป็นต้น

การดูประสิทธิภาพงานขายของเซลส์แต่ละคนด้วย R-Insights

สำหรับ R-CRM ก็เปิดให้ใช้งานฟรีเช่นกัน