Customer Relation Management คืออะไร แนะนำ 4 เครื่องมือ CRM ที่น่าสนใจ

This post is also available in: อังกฤษ

ในโลกธุรกิจยุคใหม่ที่ลูกค้าคือศูนย์กลางของทุกการตัดสินใจ เครื่องมือที่ช่วยให้เราเข้าใจ ตอบสนอง และรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างยั่งยืนคือ “CRM” หรือ “Customer Relationship Management” หลายคนอาจเข้าใจว่า CRM เป็นแค่ซอฟต์แวร์สำหรับจัดการข้อมูลลูกค้า แต่แท้จริงแล้วมันคือทั้งแนวคิด กลยุทธ์ และระบบที่ทำงานร่วมกันเพื่อเพิ่มคุณค่าทั้งต่อธุรกิจและต่อลูกค้า

1. CRM คืออะไร? ความหมายและแก่นแท้

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือแนวคิดและระบบที่ใช้ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเป็นระบบ ตั้งแต่การรู้จักลูกค้า เข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ ไปจนถึงการบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส เพื่อสร้างคุณค่าในระยะยาว

CRM ไม่ใช่แค่การขายหรือการบริการหลังการขายเท่านั้น แต่มันคือการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจอย่างต่อเนื่อง จนลูกค้ากลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ของแบรนด์

2. พัฒนาการของ CRM จากอดีตถึงปัจจุบัน

CRM เริ่มต้นจากระบบที่เรียบง่าย เช่น การเก็บบันทึกข้อมูลลูกค้าในรูปแบบ Excel หรือแฟ้มเอกสาร ก่อนจะพัฒนาไปสู่ซอฟต์แวร์ที่สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าแบบอัตโนมัติ เช่น Salesforce, HubSpot, Zoho CRM

ปัจจุบัน CRM ก้าวสู่ยุคที่เรียกว่า Social CRM และ AI-powered CRM ที่ใช้ข้อมูลจากโซเชียลมีเดียและ AI มาช่วยในการตัดสินใจและทำนายพฤติกรรมลูกค้าแบบเรียลไทม์

3. ทำไมธุรกิจยุคใหม่ต้องใช้ CRM?

• ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น: หากแบรนด์ไม่สามารถตอบโจทย์ได้อย่างแม่นยำ ลูกค้าก็พร้อมจะเปลี่ยนใจทันที
• ข้อมูลคือพลัง: CRM ช่วยให้เราเห็นภาพรวมของลูกค้าแต่ละราย ทั้งประวัติการซื้อ ความชอบ และปฏิสัมพันธ์ที่ผ่านมา
• ประสิทธิภาพในการทำงาน: ทีมขายและบริการสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ง่าย ทำให้บริการเร็วและแม่นยำ
• สร้างความภักดี: CRM ช่วยวางแผนการดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ทั้งการติดตาม การให้สิทธิพิเศษ และการสื่อสารแบบเฉพาะบุคคล

4. องค์ประกอบสำคัญของระบบ CRM ที่ดี

• ฐานข้อมูลลูกค้า (Customer Database): ต้องมีการจัดเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบและปลอดภัย
• การวิเคราะห์ข้อมูล (Analytics Tools): วิเคราะห์พฤติกรรมและคาดการณ์แนวโน้ม
• ระบบสื่อสารอัตโนมัติ (Automation): เช่น ระบบอีเมล ระบบตอบแชทอัตโนมัติ
• Dashboard ที่ใช้งานง่าย: เพื่อให้ทุกทีมสามารถติดตามผลลัพธ์ได้แบบเรียลไทม์

5. ประเภทของ CRM: Operational, Analytical และ Strategic

• Operational CRM: เน้นการจัดการงานขาย บริการ และการตลาด
• Analytical CRM: ใช้สำหรับวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหา insight ที่นำไปสู่การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์
• Strategic CRM: การวางแผนระดับองค์กรเพื่อเน้นความสัมพันธ์ระยะยาวและสร้างคุณค่าร่วมกัน

6. ตัวอย่างการใช้งาน CRM ในธุรกิจจริง

• ธุรกิจ eCommerce: ใช้ CRM เพื่อติดตามพฤติกรรมการซื้อ เสนอสินค้าที่น่าสนใจ และให้บริการหลังการขาย
• ธุรกิจ B2B: ใช้ CRM เพื่อบริหารลูกค้าระดับองค์กร ดูแล Key Account และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว
• สายการบิน: ใช้ CRM ในการทำ Loyalty Program ให้กับสมาชิกสะสมไมล์

7. ความท้าทายในการใช้ CRM และวิธีรับมือ

• การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กร: ทุกฝ่ายต้องร่วมมือกัน ไม่ใช่แค่ฝ่ายไอที
• ปัญหาคุณภาพข้อมูล: ต้องมีระบบตรวจสอบและอัปเดตข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ
• ต้นทุนและการเลือกซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม: ควรเลือกให้สอดคล้องกับขนาดและประเภทของธุรกิจ

8. แนวโน้มอนาคตของ CRM ในยุคดิจิทัล

• AI และ Machine Learning: ทำนายพฤติกรรมลูกค้าได้ล่วงหน้า
• Integration กับ Social Media: ดึงข้อมูลจากแพลตฟอร์มอย่าง Facebook, IG มาวิเคราะห์
• Omnichannel CRM: เชื่อมต่อข้อมูลทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์ ออฟไลน์ หรือโซเชียล
• Customer Data Platform (CDP): รวมข้อมูลจากหลายแหล่งไว้ในที่เดียว

9. สรุป: CRM ไม่ใช่แค่เครื่องมือ แต่คือหัวใจของธุรกิจ

CRM ที่ดีจะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าในระดับลึก วางแผนการตลาดได้แม่นยำ และสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้ารู้สึกว่า “แบรนด์นี้เข้าใจฉันจริงๆ” หากคุณกำลังมองหาความได้เปรียบในการแข่งขันในยุคดิจิทัล CRM คือคำตอบที่ไม่ควรมองข้าม

10. Customer Relation Management หรือ CRM ในบริบท MarTech

ส่วนงาน Customer Relation Management ในเชิง Marketing Technology คือการใช้ Platform มาจัดการการขาย ตั้งแต่การบริหารจัดการ Lead, การส่งต่อหรือ Automate Lead ตาม Rule หรือ Condition ที่วางไว้, การ Monitor ขั้นตอนการให้บริการ หรือ Service Level, การระบุสถานะของ Lead เป็นโอกาสการขาย ไปจนการ Convert หรือซื้อสินค้าจริงๆ

ก็ต้องอาศัยระบบ MarTech ที่ผลิตขึ้นมาเพื่องาน CRM โดยนิยามของ CRM Platform ยุคใหม่ที่นับเป็น MarTech ได้ก็คือระบบ ที่ควรจะทำงานอยู่บน Cloud และเปิดให้ใช้งานแบบ Software As A Service

โดยเราขอแนะนำ MarTech ที่จัดอยู่ในหมวดหมู่ Customer Relation Management ดังนี้

HubSpot Sales Hub

เป็น MarTech หมวดหมู่ CRM (และก็สามารถ Upgrade เพิ่มส่วนของ Marketing Automationได้) Hubspot มีชื่อเสียงมายาวนาน มีคนใช้มากมาย รวมถึงประเทศไทยเองก็มี Community คนใช้งาน Hubspot ที่เข้มแข็ง

โดยจุดเด่นที่ทำให้ Hubspot ได้รับความนิยมการใช้งานได้แก่

• เปิดให้ใช้งานได้ฟรี และมีระบบจัดการ Contact / Deal ที่ใช้งานง่าย
• มีระบบ Website Activity Tracking ทำให้เห็น Digital Behavior ในระบบ CRM ได้
• มี Company View หรือการมองดีลด้วยการใช้ชื่อบริษัทเป็นตัวตั้งต้น ทำให้เหมาะสำหรับการทำธุรกิจแบบ B2B ที่เวลาบริหารงานขาย ต้องสามารถเชื่อมโยง Contact ต่างๆกับชื่อบริษัท หรือ Company Name ได้
• สร้างและจัดการแคมเปญโฆษณา ทั้ง Lead Ads และ Search Ad ได้
• ทำ Email Marketing Campaign ผ่านการเชื่อมต่อกับเครื่องมือ Email Automation อื่นๆได้

---

Salesforce CRM

ก็เป็น MarTech อีกค่ายที่โด่งดัง และคนทั่วโลกให้การยอมรับว่า พัฒนาระบบCRM มายาวนาน และมีผู้ใช้งานทั่วโลก

โดยจุดเด่นของ Saleforce มี Feature ต่างๆที่ออกแบบไว้ครบถ้วนสำหรับงาน CRM โดยมีจุดเด่นคือ

• มีระบบ Automate พื้นฐานต่างๆ เช่น Lead Qualification, Scoring
• มี Mobile App ให้ใช้งาน ทำให้สะดวกสำหรับเซลส์ที่เดินทางตลอดเวลา
• สามารถสร้าง Workflow และกำหนดให้มีกระบวนการอนุมัติได้ (Approval Process)
• สามารถใช้ AI ในการทำ Predictive Analysis ต่างๆได้ (ซื้อ Einstein AI เพิ่ม)
• เซลส์สามารถตอบโต้กับลูกค้าได้เลย จากการ Integrate Email ไม่ว่าจะเป็น Office365 หรือ Google G-Suit
• สามารถเชื่อมต่อกับ Technology อื่นๆได้ผ่าน Saleforce Appexchange

โดย Saleforce CRM Cloud สามารถทดลองใช้ได้ฟรี 14 วัน และสามารถใช้งานต่อได้โดยการ Upgrade เป็น  Essentials Edition เสียค่าใช้จ่ายแค่ 760 บาท ต่อคนต่อเดือน

---

นอกจาก MarTech หมวดหมู่ CRM ของต่างประเทศแล้ว เรายังมีบริษัท MarTech ไทยที่พัฒนาระบบ CRM เช่นกัน ซึ่ง CRM ที่ผู้เขียนก็มีโอกาสได้ใช้งาน ได้แก่

Wisible.io

Wisible.io บริษัท MarTech สัญชาติที่ตั้งใจจะพัฒนาระบบ CRM ที่โดยเด่นในกลุ่มความสามารถด้านบริหารงานขาย หรือ Sale Pipeline นั่นเอง 

โดยจุดเด่นของ Wisible คือ

• มีทีมงานคนไทย ให้คำปรึกษาในการพัฒนากลยุทธ์
• เก็บทุกข้อมูลและการติดต่อกับลูกค้าแบบ 360° ไว้ได้ในที่เดียว
• เรียงลำดับความสำคัญของแต่ละดีลได้
• มีระบบ Note และ Task เพือให้เซลส์ใช้วางแผนงาน
• สามารถ Sync Email ได้ทั้ง Gmail, Hotmail หรือผ่าน IMAP Protocol ก็ได้
• เชื่อมต่อกับเครื่องมือด้านบัญชีอย่าง Peak ได้
• เชื่อมต่อกับ Martech ต่างประเทศก็ ได้ผ่าน Zapier ที่เป็น Ipaas ที่ได้กล่าวไปแล้วในหมวดหมู่ก่อนหน้านี้

Dashboard ที่แสดง Insight ของลูกค้าแต่ละองค์กร ใน Wisible

---

R-CRM

แพลตฟอร์มบริหารทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย ซึ่งเป็น MarTech ที่พัฒนาโดยบริษัท ReadyPlanet บริษัทที่มีชื่อเสียงจากการพัฒนาแพลตฟอร์มสร้างเว็บไซต์ ที่มาพร้อมเครื่องมือการตลาดแบบ All-in-One โดย R-CRM มีความสามารถสำคัญๆดังนี้

• การจัดการ Lead และ Sale Pipeline R-CRM มี Feature ให้เราสามารถแบ่ง Stage ของลูกค้าเป็น Stage ต่างๆ ตั้งแต่ได้รับข้อมูลการติดต่อเบื้องต้น  ไปจนพิจารณาสินค้า และปิดการขายได้
• การจัดกลุ่มลูกค้าหรือการ Segmentation โดยการการใส่ป้ายกำกับ (Label)
• มีระบบ Workforce Tracking ทำให้ หัวหน้าทีมสามารถติดตามผลการทำงานของเซลส์ได้ เช่น Trackได้ว่ามีการส่ง Email หรือยัง, มีการส่ง Proposal ให้ลูกค้าเมื่อไหร่ เป็นต้น

การดูประสิทธิภาพงานขายของเซลส์แต่ละคนด้วย R-Insights

สำหรับ R-CRM ก็เปิดให้ใช้งานฟรีเช่นกัน

Credit
หนังสือ Customer Relationship Management (V. Kumar & Werner Reinartz)