ธุรกิจ SME ใช้เครื่องมือ Martech เก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างไร

ในปัจจุบันเครื่องมือ MarTech ทั้งของไทยและต่างประเทศ มีมากมายหลายหมวดหมู่ สามารถใช้งานได้ง่าย มีราคาค่าบริการรายเดือนไม่แพง มีเรทค่าใช้จ่ายตามจำนวนผู้ใช้งาน หรือ per user ทำให้สามารถควบคุมค่าใช้จ่ายในการใช้เครื่องมือล่วงหน้าได้ และผู้ประกอบธุรกิจ SME สามารถเลือกใช้ Martech ในการเก็บจข้อมูลลูกค้าได้ง่ายๆ

กิจกรรมทางการตลาดของผู้ประกอบการ SME

ก่อนอื่น ขอลิสท์ให้ดูก่อนว่าผู้ประกอบการ SME มีการดำเนินกิจการทางการตลาดอะไรบ้าง โดยขอเสนอเรื่องสำคัญๆดังนี้

เก็บข้อมูลลูกค้าเป็นของตัวเอง (Collecting 1st Party Data)
บริหารการทำงานของพนักงานขาย (Sale Pipeline Management)
เก็บข้อมูลจากช่องทาง Social และ Chat ต่างๆ
สร้างหน้าขายของ (Sale Page or Landing Page Creation)
บริหารความสัมพันธ์หลังการขาย (Aftersale)
สร้างความภักดีผ่านสิทธิประโยชน์ต่างๆ (Loyalty)

เครื่องมือ Martech เก็บข้อมูลลูกค้า สำหรับผู้ประกอบการ SME

หรือที่เรียกว่า 1st Party Data ได้อย่างไรโดยผมได้แยกเป็น 4 หมวดหมู่ เรียงจากซ้ายไปขวาคือ

1. Collect Data หมวดหมู่เก็บข้อมูลเพื่อเก็บเป็น 1st Party Data

ขั้นต้นเริ่มจาก Google Form, Google Sheet ที่เชื่อว่า SME ทุกรายคงจะเริ่มใช้งานไปบ้างแล้ว

Google Form นอกจากการเก็บข้อมูล ยังสามารถสร้าง Visualizaion ให้ได้ด้วย

โดยข้อดีของการใช้ Google Form เก็บข้อมูลลูกค้าคือเราสามารถ Save ข้อมูลจาก Google Form เข้า Google Sheet อย่างง่ายดาย

จาก Google Form ด้านบนที่เชื่อมโยงข้อมูลกับ Google Sheet ได้เลย

ขั้นสูงเป็นการเก็บข้อมูลลูกค้าเป็นของเรา โดยรวมๆเราอาจเรียกว่าระบบ CRM (ย่อมาจาก Customer Relation Management) ซึ่งเครื่องมือ CRM ในหมวดหมู่ Collect Data จะโฟกัสที่การเป็นเครื่องมือบริหารงานขายของเซลส์ ตั้งแต่การเก็บหลีด ไปจนถึงการปิดการขาย และครอบคลุมไปถึงการบริหารหลังการขายอีกด้วย

เครื่องมือที่แนะนำให้ศึกษาเพิ่มเติม

Wisible, R-CRM, Hubspot ที่จะมีความสามารถขั้นสูงในการติดตามสถานะงานขาย เช่น

สามารถสร้าง Task งานล่วงหน้าเพื่อเตือนการทำงาน เช่น เขียนเตือนพนักงานขายของเราว่าอีก 7 วัน ต้องดำเนินการนัดประชุมกับลูกค้าให้สำเร็จ
พนักงานขายสามารถสร้างใบเสนอราคาในระบบ โดยที่จะส่ง Taskไปหา CEO ให้เข้ามาตรวจสอบและอนุมัติใบเสนอราคาที่พนักงานขายสร้าง
กำหนดกรอบเวลาการทำงานให้พนักงานในระบบได้เช่น กรณีหลีดหรือรายชื่อลูกค้าเป้าหมายถูกส่งมา พนักงานขายมีเวลา 3 วันทำการที่จะโทรหาลูกค้าเป้าหมายนั้นๆ เป็นต้น

2. Communication หมวดหมู่สื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย

หลังจากเก็บข้อมูลแล้ว การจะใช้ประโยชน์จาก 1st Party Data ก็คือการหาเรื่องพูดคุยกับกลุ่มหลีด อย่างต่อเนื่อง หมวดหมู่นี้จะต้องมีความสามารถในการวาง Journey หรือ Flow การสื่อสารกับกลุ่มหลีด เป็นสเต็ป เพื่อให้กลุ่มหลีด ยังนึกถึงแบรนด์ นึกถึงสินค้า ระลึกได้ว่ามีสินค้าที่อยู่ในตระกร้าต้องกลับไปรูดบัตร เป็นต้น.

เครื่องมือหมวดหมู่นี้ ถูกเรียกว่าเป็นเครื่องมือการตลาดอัตโนมัติ หรือ Marketing Automation ที่เราสามารถเขียน Steps และ Flows การทำงานล่วงหน้าได้ว่า เราจะสื่อสารเนื้อหาอะไร (Personalization) ส่งผ่านช่องทางไหน (Channel Preference)เวลาไหน(Send time optimization) กับลูกค้ากลุ่มใด (Segmentations)

เครื่องมือที่แนะนำให้ศึกษาเพิ่มเติม

Growth AI, PAMS, Sendinblue, Activecampaign โดยแต่ละเครื่องมือก็มีความสามารถโดดเด่นแตกต่างกันออกไป เราจึงต้องเลือกให้เหมาะสม กับธุรกิจแต่ละประเภท

Pam-marketing-automation-campaign — การจัดการ Campaign ใน PAMS

3. Sale Page, Landing Page หมวดหมู่การสร้างหน้าขายของหรือสร้างระบบปิดการขาย

กลุ่มนี้เน้นการทำหน้าที่ปิดดีล ซึ่งส่วนใหญ่จะเหมาะกับ กรณีที่เราทำธุรกิจแบบ B2C ที่กลุ่มหลีด เลือกสินค้าจ่ายเงิน ปิดการขายด้วยระบบได้เลย ไม่จำเป็นต้องมีเซลส์มนุษย์ ไล่โทรหาเพื่อปิดดีล (แบบธุรกิจ B2B)

เครื่องมือกลุ่มนี้ สามารถสร้างเว็บไซต์ หน้าสินค้า หน้าตระกร้าสินค้า และระบบชำระเงิน เพื่อให้เราสามารถปิดการขายลูกค้าได้แบบรวดเร็ว

เครื่องมือที่แนะนำให้ศึกษาเพิ่มเติม

WooCommerce, Magento สำหรับสร้างหน้าขายสินค้า โดยทั้งหมดนี้เป็นระบบ Opensource ที่เราสามารถติดตั้งใช้งานได้ไม่เสียเงิน
Wix จัดเป็นระบบ SAAS Software as a service ที่เราสามารถสร้างเว็บไซต์ และระบบหน้าร้านได้ผ่านบราวเซอร์เช่น Google Chrome
Omise, Stripe, GB pay ก็เป็นประตูที่จะทำให้หน้าขายสินค้าของเรา ตัดบัตรเครดิต หรือเก็บเงินผ่าน QR code ได้อย่างรวดเร็ว ลดระยะเวลาไปการไปขอประตูนี้จากธนาคาร

4. Aftersale & Loyalty กลุ่มบริหารความสัมพันธ์หลังการขาย

หลังจากขายสินค้าเสร็จสิ้น แต่งานของ CRM ก็ยังไม่จบง่ายๆ แต่นิยามของ CRM ในหมวดหมู่นี้ คือการดูแลตั้งแต่การเป็นลูกค้า (ซื้อแล้ว) ไปจนถึงการสร้างความภักดี และความเชื่อมั่นให้เค้าเหล่านั้น กลับมาซื้อสินค้าใหม่ เราก็ต้องการเครื่องมือประเภท Aftersale เพื่อดูแลการประกัน และ Loyalty Platform เพื่อดูแลหรือมอบสิทธิประโยชน์ให้ลูกค้าของเรารู้สึกเป็นคนพิเศษนั่นเอง

เนื่องจากการ Loyalty Platform มีมากมายหลายรูปแบบเช่น การรับประกันหลังการขาย,การมีระบบให้ลูกค้าสะสมแต้มเพื่อไปแลกสิทธิประโยชน์ เช่น ทุกการซื้อของมูลค่า25บาทจะได้1แต้ม, ระบบ Punch Program เช่น ซื้อเครื่องดื่มครบ 10 แก้วจะได้รับฟรี 1 แก้ว เป็นต้น

เครื่องมือที่แนะนำให้ศึกษาเพิ่มเติม

Primo, JUBILI by BUILK, Buzzebees, Choco CRM, Bot io โดยส่วนใหญ่จะมีความสามารถในการสร้าง สะสมคะแนน แลกคูปองโปรโมชั่น ต่างๆเป็นต้น

ปัจจุบัน เทคโนโลยีราคาถูกลง จับต้องได้ง่ายขึ้น มีหลากหลายบริษัทให้เลือกใช้ SME จำเป็นต้องลงทุนในการพัฒนาองค์ความรู้ของตัวเอง หรือที่เรียกว่า Upskill/Reskill เพราะการลงทุนในความรู้อาจจะแพง แต่ยั่งยืนที่สุดครับ