Loyalty Program คืออะไร มีกี่ประเภท

Loyalty Program คืออะไร

ถือเป็นกิจกรรมการตลาดที่ทำเพื่อ สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการมอบสิทธิประโยชน์พิเศษด้วยเงื่อนไขต่างๆที่เรากำหนด ซึ่งถือเป็นส่วนนึงในการทำ CRM (Customer Relation Management)

โดย Loyalty Program จะเป็นการมุ่งเน้นไปที่ การทำให้ลูกค้าเก่า (Existing Customer) เกิดความรัก หรือชื่นชมในแบรนด์เรา หรือทำให้รู้สึกภาคภูมิใจที่ได้เป็นลูกค้าของเรา เพื่อให้ลูกค้าเหล่านี้กับมาซื้อซ้ำ หรือแนะนำเพื่อนๆมาใช้สินค้าของเรานั่นเอง

ประเภทของ Loyalty Program ที่ใช้บ่อยๆได้แก่

Point Programs คือการที่ลูกค้าสามารถสะสมแต้ม เพื่อนำไปรับสิทธิประโยชน์อื่นๆ หรือสะสมจนถึงจำนวนที่กำหนดก็นำไปแลกของรางวัล (Redeem)ได้ โดยการได้มาซึ่ง Point ยังแบ่งออกเป็นได้ Point ประเภท Engagement และ Point ประเภท Transactional
– Engagement Point เช่น ได้รับ 50 Points จากการสมัครสมาชิกในเว็บ,ได้รับ 20 Points จากการกรอก Email Subscription เป็นต้น
– Transactional Point คือการได้รับคะแนนการการซื้อสินค้า เช่น ทุกๆครั้งที่ซื้อสินค้ามูลค่า 25 บาท จะได้รับ 1 Points และทุกๆ 1,000 Points จะนำไปแลกเป็นส่วนลด 10 บาท

Tiering Programs การแบ่งขั้นสมาชิกตามยอดการซื้อสินค้าและบริการ หรือตาม Point ที่สะสมไว้ โดยแรงจูงใจในระบบ Tiering Program คือความท้าทายว่า ยิ่งลูกค้าใช้จ่ายเงินซื้อสินค้ามากขึ้น เค้าก็จะได้รับการปรับระดับให้สูงขึ้น และนำมาซึ่งสิทธิพิเศษที่มากขึ้นกว่าลูกค้า Tier ล่าง เช่น การสะสมไมล์เที่ยวบิน เพื่อเป็นสมาชิกระดับสูง และสามารถใช้บริการเลาจ์นส่วนตัวที่สนามบินได้

ตัวอย่างการแบ่ง Customer Tiering จาก M Card

Cash Back การได้รับเงินคืน ตามจำนวนการใช้จ่าย เช่น จ่าย 1,000 บาทรับเงินคืน 50 บาท

Paid Programs การเปิดให้ลูกค้า จ่ายเงินซื้อระดับขั้นเพิ่ม เพื่อให้ได้รับบริการที่ดีกว่า เช่นการอัพเกรดสมาชิก Amazon เป็น Prime ทำให้ได้รับการบริการจัดส่งสินค้าที่เร็วขึ้น และมีโอกาสได้ซื้อสินค้าดีลพิเศษก่อนใคร

Punch Programs คือการทำให้ลูกค้า รู้สึกว่าแค่ซื้อเพิ่มอีกนิดเดียว ก็จะได้สิทธิพิเศษ หรือของฟรีมากขึ้น เช่น การซื้อชานมไข่มุก ให้ครบ 10 แก้ว จะได้ฟรี 1 แก้ว

ประเภทของการใช้สิทธิประโยชน์ หรือ Privilege

ทั้งนี้ Loyalty Program ทั้งแบบ Point Program และ Tiering Programs จะมีวิธีการใช้สิทธิประโยชน์ แบ่งได้ดังนี้

1. Privilege with Partner การใช้ Privilege กับ Partner หรือร้านค้าที่ร่วมรายการ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าปั๊ม PT Max Card สามารถนำ Point ไปแลกรับส่วนลด หรือสินค้ากับคู่ค้าของ PT ได้

2.Special Discount ได้ส่วนลดพิเศษ ตาม Tier ของลูกค้า เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าจ่ายเงินซื้อเพิ่มมากขึ้น หลายๆแบรนด์ในกลยุทธ์การกระตุ้นให้ลูกค้าจับจ่ายเพิ่มขึ้น เพื่อจะได้รับส่วนลดเพิ่มขึ้นตามระดับขั้น

3.Point Redemption การสะสม Point ให้ถึงจำนวนที่กำหนด แล้วนำไปแลกเป็นของรางวัล หรือเงินสด ในเมืองไทย บริษัทที่โดดเด่นด้านนี้ คือ The1 Central ที่เปิดให้สะสม Point จากการจับจ่ายซื้อสินค้าในเครือ Central ทั้งหมด

ตัวอย่าง Privilege ที่แลกได้จาก The1

4. Exclusive Treatment สิทธิในการเข้าใช้งานสถานที่ต่างๆ หรือการดูแลเป็นคนพิเศษ กว่าลูกค้าทั่วๆไป หรืออาจได้รับบริการเร็วกว่าลูกค้า อื่นๆ ตัวอย่าง
– ลูกค้าที่เป็น Top Splender ของห้างสรรพสินค้าจะมีโอกาสได้เลือกเสื้อผ้าแฟชั่นใหม่ก่อนใคร
– ลูกค้า Amazon Prime ได้รับสินค้าเร็วกว่าลูกค้าปกติ
– Sephora มอบของขวัญวันเกิดให้ลูกค้าระดับ VIB ที่มีการจ่ายเงินซื้อสินค้ามากกว่า $350 ขึ้นไป

5. Burn Point คือการเปิดให้ลูกค้านำ Point มาแลกเป็นสิทธิในการจับฉลากรับรางวัล เช่น AIS เปิดให้ลูกค้าใช้ 4 Points ในการรับ 1 สิทธิ์ในการจับรางวัล Samsung Galaxy S22

จากการยกตัวอย่าง Customer Journey Mapping ของ Rail Europe’s experience map จะเห็นได้ว่าทางแบรนด์ได้มีการจำนอง Scenario ในมุมมองของลูกค้ามากมาย ทำให้เราสามารถใช้ Touchpoints และใช้ Technology ต่างๆ ไปช่วยแก้ Paintpoint ให้ลูกค้าในทุกๆ Stages ได้เลย

สำหรับรายชื่อเครื่องมือ MarTech ในกลุ่ม Loyalty Platform ได้แก่

Primo.mob cross promotion platform สำหรับธุรกิจ Retail
Signify CRM ระบบ CRM + Marketing Automation+ Collaboration Tool
Buzzebees ระบบ CRM ที่สร้างมารองรับ Privilege แบบ Tailor-made
Choco CRM มีระบบ POS (Point of Sale), สมาชิก และระบบ Loyalty Point
Dayly CRM คือ ระบบบริหารจัดการสมาชิกสะสมคะแนน แลกคูปองโปรโมชั่น
Readyplanet.com All-in-One Platform ประกอบด้วยเว็บไซต์สำเร็จรูป ร้านค้าออนไลน์ ระบบแชทบนเว็บไซต์ ระบบจองบริการบนเว็บไซต์ ระบบบริหารจัดการงานขาย เครื่องมือสร้างโฆษณาติดตามอัตโนมัติแบบ Dynamic Retargeting