Customer Journey Map การปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์และสินค้าใน Perspective ของลูกค้า
Customer Journey Map คือการทำ Graphic หรือ Diagram ที่เล่าเรื่องการเดินทางของลูกค้า และการปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ สินค้า และบริการ โดยเป็นการเล่าเรื่องราวในมุมมอง (Perspective) ของลูกค้าเพื่อให้เห็นว่าในแต่ละ Moment ของการเดินทาง ลูกค้ามี Painpoint มีความคาดหวังอะไร ในตัวสินค้าและบริการของเรา
ตัวอย่างการเขียน Customer Journey Map
จาก Rail Europe ที่เป็นผู้จำหน่ายตั๋วสำหรับเดินทางด้วยรถไฟในยุโรป โดยทาง Rail Europe ได้เขียน Customer Journey ในมุมมองที่ว่ากว่าที่ลูกค้าแต่ละคนจะซื้อตั๋วรถไฟเสร็จสิ้น ต้องมีการดำเนินกิจกรรมอะไรบ้างในแต่ละ Stages (คอลัมน์แนวตั้ง) และในแกนแนวนอน ก็แยกเป็น Layers ที่บอกว่าใน Stage นั้นๆลูกค้าต้อง ทำ (Doing) คิด (Thinking) รู้สึก (Feeling) ประสบการณ์ที่ได้รับ (Experience) เป็นอย่างไรบ้าง และลูกค้าต้องใช้ Omni-channels อะไรบ้างในแต่ละ Stages
ขออธิบาย Customer Journey Map ของ Rail Europe คร่าวๆดังนี้
Stage1 Research & Planning ไปจนถึง Shopping คือขั้นตอนก่อนที่ลูกค้าจะซื้อตั๋วสำเร็จ
ใน Layer ‘”Doing”จะเห็นได้ว่าก่อนจะซื้อตั๋ว ลูกค้ามีการไปปรึกษาเพื่อน, เปิดเว็บไซต์ดู Interactive Map, ดูตารางเวลาเดินรถ, ถามคำถามมาทางแชท, ไปค้นหาข้อมูลใน google ในเว็บไซต์ท่องเที่ยว และหาข้อมูลโรงแรมที่พักในจุดหมายปลายทาง
ส่วน Layer “Thinking”,” Feeling”,”Experience” คือคำถามและความรู้สึกที่เกิดในหัวของลูกค้ามากมายที่เกิดขึ้น เช่นต้องใช้เวลาเดินทางเท่าไหร่ มีทางที่ง่ายกว่าไหมในการเดินทางทั่วยุโรป และความตื่นเต้น หรือความกังวลในการเดินทางด้วยรถไฟ เป็นต้น
Stage2 Booking & Post-Booking คือขั้นตอนที่ลูกค้ากำลังซื้อตั๋ว ไปจนถึงซื้อสำเร็จแล้ว
ใน Layer ‘”Doing” จะเห็นได้ว่าขณะลูกค้า เตรียมออกใบเดินทาง (Travel Itinerary) และทำการชำระเงินจะมีสิ่งที่ลูกค้าทำคือ ติดต่อผ่านโทรศัพท์ ในกรณีที่ลูกค้ารู้สึกยุ่งยากกับระบบ Electronic การสิ่งพิมพ์ Ticket หรือการขอรับ E-Ticket ผ่าน Email
ใน Stage นี้ Layer “Thinking”,” Feeling”,”Experience” หรือคำถามและความรู้สึกที่เกิดในหัวของลูกค้าอาจจะเป็นความกังวลในการติดต่อทางโทรศัพท์ การกังวลวิธีรับตั๋ว
Stage3 Travel & Post-Travel คือขั้นตอนที่ลูกค้ากำลังเดินทาง ไปจนถึงกลับจากเดินทาง
ใน Layer ‘”Doing” จะเห็นได้ว่าขณะลูกค้าเดินทาง จะมีการดูแผนที่ทางรถไฟ วางแผนการท่องเที่ยว ทั้งผ่าน Website หรือผ่าน Application และหลังจากกลับจากการเดินทาง จะมีเรื่องการแชร์ประสบการณ์ท่องเที่ยว การแชร์รูปภาพใน Social หรืองานบริการหลังการขายอื่นๆเช่นขอ Refund ตั๋ว
ใน Stage นี้ Layer “Thinking”,” Feeling”,”Experience” หรือคำถามและความรู้สึกที่เกิดในหัวของลูกค้าอาจจะเป็นการวางแผนการเดินทางครั้งต่อไป การคิดร้อยเรียงคำพูดเพื่อแชร์ใน Social Media หรือความยุ่งยากในการขอคืนเงิน เป็นต้น
จากการยกตัวอย่าง Customer Journey Map ของ Rail Europe’s experience map จะเห็นได้ว่าทางแบรนด์ได้มีการจำนอง Scenario ในมุมมองของลูกค้ามากมาย ทำให้เราสามารถใช้ Touchpoints และใช้ Technology ต่างๆ ไปช่วยแก้ Paintpoint ให้ลูกค้าในทุกๆ Stages ได้เลย
ติดต่อขอรับคำปรึกษาด้าน Marketing และ Technology
- ให้คำปรึกษาตั้งแต่การวาง Technology Roadmap
- การเลือกเครื่องมือที่ตอบโจทย์ธุรกิจที่สุด
- การวาง Data Foundation ให้รองรับสเกลของธุรกิจ
- การ Implement Platform อย่างมีระบบ
- การทำ Change Management และการติดตามการ Adoption
- ควบคุมการบริหารโครงการด้วยผู้มีประสบการณ์ตรง
- รับจำนวนจำกัดไม่เกิน 2 Projects / เดือน
