Zendesk ชวนส่องเทรนด์ Customer Experience 2021 จากงาน CX Trends 2021 ที่โลกธุรกิจต้องจับตา เจอกัน 23 ก.พ. นี้
[Sponsored post]
ผมได้มีโอกาสอ่านข้อมูลอินไซต์เทรนด์ Customer Experience ที่ Zendesk รวบรวมข้อมูลจากลูกค้าทั่วโลกออกมาเป็นรายงานฉบับล่าสุด (Global Annual Customer Experience Trends Report 2021) ส่วนตัวผมมองว่ามีสถิติเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่น่าสนใจอย่างมีนัยสำคัญ ให้แบรนด์และผู้ประกอบการธุรกิจได้ศึกษาข้อมูลเพื่อปรับตัวธุรกิจในยุคดิจิทัลและยุคแห่งการสร้าง Customer Experience ที่จะกลายเป็นตัวตัดสินความอยู่รอดของธุรกิจในอนาคตได้เป็นอย่างดี

โดยเร็วๆ นี้ทาง Zendesk จะมีการจัด Virtual Event หรือสัมมนาออนไลน์ CX Trends 2021 เจาะข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคโดยเฉพาะกับธุรกิจที่อยู่ในภูมิภาคเอเชีย – แปซิฟิกซึ่งเป็นโซนบ้านเรา โดยท่านสามารถลงทะเบียนเข้าร่วมฟรีได้ ที่นี่ เลยครับ ซึ่งคุณจะได้รับฟังประเด็นไฮไลท์ดังนี้
- จับตา 5 เทรนด์สำคัญของ Customer Experience
- ข้อมูลอินไซต์ของ CX ในวงธุรกิจ scale ต่างๆ งานนี้แบรนด์และผู้ประกอบการเตรียมทำการบ้านใหม่
- Best practices จากเคสต่างๆ ที่ Zendesk รวบรวมมาให้ท่านได้ร่วมเรียนรู้
- Expert Insight จากคุณ Jerry Kim, regional head of CX ของ Grab ที่จะมาแชร์ข้อมูลและประสบการณ์การทำ CX ช่วงก่อน-หลังโควิด-19 ในฝั่งธุรกิจ sharing economy ในตลาดอาเซียน
มาถึงตรงนี้ผมขอใช้พื้นที่ “เรียกน้ำย่อย” ให้ทุกคนเห็นภาพคร่าวๆ และไขข้อสงสัย ทำไมเราถึงต้องรู้และทำความเข้าใจเรื่อง CX Trends ผ่าน 6 Fun Facts ที่ผมดึงขึ้นมาจากรีพอร์ตให้ทุกคนตามด้านล่างนี้

1. CX Trends บอกไว้ “ลูกค้าตามหาประสบการณ์ในโลกออนไลน์มากขึ้นช่วงโควิด-19 ระบาด”
พฤติกรรมผู้บริโภควันนี้ปรับเปลี่ยนไปอยู่บนโลกออนไลน์ (customer behavior turns to online) โดยเฉพาะธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ซึ่งก็ไม่น่าประหลาดใจเท่าไหร่ เราเห็นการเติบโตอย่างต่อเนื่องของธุรกิจกลุ่มนี้ สอดคล้องกับผลลัพธ์ในรีพอร์ตที่บ่งชี้ว่า request จากลูกค้าที่วิ่งเข้ามาทางออนไลน์มีปริมาณสูงขึ้น ลูกค้าส่วนใหญ่ (74%) ในเอเชียแปซิฟิกเต็มใจจะใช้จ่ายไปกับแบรนด์ที่สามารถมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับพวกเขา
2.Gen ไหนเปลี่ยนใจไว? พร้อมที่จะ Say Goodbye ใส่แบรนด์ทันทีที่เจอประสบการณ์แย่ๆ
รายงานฉบับนี้กำลังบอกเราว่า ลูกค้าให้ความสำคัญกับประสบการณ์ 75% ของผู้ตอบแบบสำรวจพร้อมจะเปลี่ยนไปใช้สินค้าหรือบริการแบรนด์อื่นทันที หากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากแบรนด์แรก อยากรู้ว่า Gen ไหนพร้อมไปจากคุณเป็นคนแรกๆ อ่านข้อมูลต่อได้ที่นี่
3. A More Conversational World โลกที่สนทนากันมากกว่าเดิม
เมื่อเรายิ่งห่างกัน “การสื่อสาร” เพื่อกระชับความสัมพันธ์ยิ่งเป็นสิ่งจำเป็น Messaging Apps ถูกนำมาใช้ในการสร้างประสบการณ์การสนทนาที่มีความคล่องตัวมากขึ้น Zendesk พบว่ามีปริมาณข้อความทางโซเชียลเพิ่มถึง 117% นับตั้งแต่เดือน ก.พ. 2563 ในประเทศไทย เราอาจคุ้นชินกับภาพการใช้ Line แชทติดต่อกับแบรนด์ แต่รีพอร์ตตัวนี้กำลังจะบอกคุณว่าอย่าลืมจับตา WhatsApp และ Facebook Messaging เพราะนี่คืออีกสอง Messaging apps ที่ได้รับความนิยมเพิ่มสูงขึ้นในโลกธุรกิจ [รับชม demo ของ Zendesk ได้ ที่นี่ หรือทดลองใช้งานได้แล้วที่ ลิงค์]
4.กลไกสำคัญในการสร้าง Customer Experience ที่ดีคือ Agent Efficiency และ Workflow
ลูกค้าต้องการการสื่อสารที่รวดเร็วและมีช่องทางติดต่อที่หลากหลาย สิ่งที่แบรนด์ต้องทำให้เกิดคือ
- ความคล่องตัวในการทำงาน
- การเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นของ Agent ในการดูแลลูกค้า
- การทำงานร่วมกันแบบ Cross Functional Team ระหว่าง Business Units
- การใช้ระบบที่รองรับ Ticket รวมถึงต้องมีระบบที่สามารถวิเคราะห์ การทำงานย้อนหลังได้ เพื่อให้เห็นประสิทธิภาพแต่ละภาคส่วนร่วมกันเพื่อสร้างหลังบ้านให้แข็งแรง
5.Collaboration ยิ่งสำคัญในช่วงเวลาที่ทุกคน Work from Anywhere
ทำยังไงพนักงานถึงจะทำงาน Sync กัน และยังสามารถรักษาประสิทธิภาพการดูแลลูกค้าได้เหมือนแต่ก่อน? รายงานพบว่าระยะทางและการทำงานสไตล์ Work from Anywhere ได้สร้างความรู้สึกที่ไม่มั่นคงในการทำงานบางจุดให้กับพนักงาน บ้างก็รู้สึกว่าตนเองขาดแคลนเครื่องมือที่สนับสนุนการทำงานจากบ้าน บ้างก็กล่าวว่าไม่มีเครื่องมือวัดผลการทำงานจากระยะไกล ซึ่งเครื่องมือ CX สามารถจบความท้าทายเหล่านี้ให้ได้
6.แบรนด์หันลงทุน CX มากขึ้น
ในสถานการณ์ที่ยาก เราต้องทำให้ทุกอย่างเป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้า ต่อไป CX จะกลายเป็นคีย์หลักที่กระตุ้นให้แบรนด์ Go Digital เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ และคำว่า Omni Channel จะถูกนำกลับมาพูดถึงความสำคัญที่มีต่อแบรนด์และลูกค้า
โดยส่วนตัว ผมมองว่า Customer Experience คือการดูแลทุกๆ ปฎิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า นับตั้งแต่ Awareness Stage ไปจนถึงการพยายามสร้าง Brand Loyalty ดังที่เราทราบกันดี เพียงแต่วันนี้ “การสื่อสารออนไลน์” กลายเป็นเครื่องมือสำคัญ เพื่อรองรับ CX ในแต่ละแบรนด์ จะเป็นคีย์สำคัญที่มีผลกับการตัดสินใจของลูกค้าว่าจะไปต่อหรือพอแค่นี้กับแบรนด์ดี ตามหาคำตอบเพิ่มเติมได้ที่
CX Trend 2021 virtual event
วันอังคารที่ 23 กุมภาพันธ์ 2564 เวลา 10.00 – 11.30 น. (เวลาประเทศไทย)
พบกับข้อมูลอินไซต์ด้าน CX ในตลาด Asia โดย
